O que é Design de serviços?
O design de serviços é a área do design responsável pela melhoria de serviços já existentes ou a criação de novos. Para compreendê-lo melhor, é essencial definir o que é um serviço.
Um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz uma necessidade sem assumir a forma de um bem material. Do ponto de vista do design, satisfazer uma necessidade do usuário através de uma solução intangível pode ser extremamente abrangente.
Mesmo na compra de um produto físico, há serviços envolvidos. O site de uma empresa, sua loja física ou o canal de atendimento ao consumidor são exemplos de "ambientes" que prestam serviços aos usuários. Consequentemente, o design de serviços torna-se uma área de atuação ampla e diversificada.
O design de serviços pode ser entendido como uma disciplina multidisciplinar que utiliza a abordagem design thinking. Essa abordagem parte de uma visão centrada nas pessoas para encontrar soluções desejáveis pelos usuários, viáveis para as empresas e tecnicamente executável, seja para a criação de novos serviços ou a melhoria dos existentes.
Design de Serviço x Design Thinking
O design de serviços pode ser entendido como uma disciplina plural que utiliza a abordagem design thinking. Essa abordagem parte de uma visão centrada nas pessoas para encontrar soluções desejáveis pelos usuários, viáveis para as empresas e tecnicamente executável, seja para a criação de novos serviços ou a melhoria dos já existentes.
Assim, entende-se que o Design Thinking é uma abordagem, um modo de pensar do designer que pode ser aplicado na solução de problemas em diversos tipos de projetos. Já o Design de Serviços é uma área específica dentro do design que utiliza essa abordagem para criar e aprimorar serviços.
O design de serviços pode ser aplicado para melhorar a experiência dos usuários em serviços tradicionais. Por exemplo, uma maratona pode ser vista como um serviço, uma jornada de experiência que se inicia na inscrição do atleta em uma plataforma digital e finaliza na linha de chegada. Cada ponto de contato do potencial corredor, considerado um usuário, representa sua jornada de experiência.
Para que a disciplina do design de serviços seja aplicada em sua totalidade ela deve seguir alguns princípios básicos:
1. Usuário no centro
Como os serviços não são padronizáveis e ocorrem na interação entre o prestador e o usuário, é impossível criá-los sem considerar a opinião dos envolvidos. Por isso, é necessário um entendimento profundo dos usuários, suas necessidades, hábitos e contexto cultural. Só assim podemos garantir o desenvolvimento de algo verdadeiramente útil.
2. Colaboração
Ao colocar o usuário no centro do processo, devemos considerar que pode haver mais de um grupo de usuários, cada um com necessidades e realidades diferentes. Além dos consumidores, a prestação do serviço também depende de outros stakeholders, envolvidos na linha de frente ou nos bastidores da empresa.
Para desenhar uma proposta de valor eficaz para um serviço, é necessário considerar o ponto de vista de várias pessoas. A melhor forma de fazer isso é envolvendo estes atores no processo.
3. Cada etapa da experiência representa uma jornada
Um serviço ocorre durante um período de tempo e é formado por uma série de momentos e interações do usuário com os pontos de contato envolvidos na sua prestação.
Cada um destes momentos e interações precisa ser cuidadosamente orquestrado para proporcionar aos usuários um ritmo adequado, garantindo uma sensação de progressão e explicando a sequência de eventos ao longo de suas etapas.
4. Cada etapa da jornada gera uma evidência
No design de serviços, "evidência" refere-se a qualquer elemento tangível que transmite a sensação de que algo está ocorrendo ou já ocorreu. Por exemplo, um e-mail de confirmação de inscrição/cadastro em uma maratona ou o recebimento/entrega do kit do atleta na corrida, são evidências de etapas de uma jornada mais ampla.
Evidências são desejáveis pois podem trazer diversos benefícios. Elas podem transmitir tranquilidade ao usuário, ajudá-lo a saber o que fazer ou o que acontecerá em seguida, ou podem proporcionar benefícios emocionais, despertando uma memória positiva e prolongando a experiência do serviço muito além de sua última etapa.
5. Visão holística
O Design de Serviços adota uma perspectiva abrangente, considerando não apenas o serviço isoladamente, mas todo o contexto em que está inserido.
Isso implica em observar o ambiente que envolve as interações do usuário (tanto digitais quanto físicas), prever rotas alternativas para situações inesperadas, considerar as necessidades de diversos stakeholders e avaliar o impacto organizacional do serviço.
Abordagem do design para projetos no Esporte
Atualmente, existe uma tendência de transformar produtos em serviços. Partindo de uma necessidade de diferenciação no mercado, algumas organizações passaram a investir na experiência do usuário e entenderam que a jornada de uso de um produto não se restringe ao uso do produto em si. A jornada se inicia na detecção de uma necessidade e, consequentemente, na escolha de uma forma de resolvê-la. Logo, um produto é apenas uma ferramenta para solucionar uma demanda existente.
Para praticar um esporte ou atividade física, uma pessoa é motivada por interesses diversos. Projetos que visam à prática esportiva ou atividade física devem captar as motivações dos praticantes para proporcionar uma experiência inesquecível.
Pensando por essa perspectiva, vamos considerar uma maratona como exemplo. A corrida de 42 km é o produto final de uma jornada mais ampla. A jornada do potencial atleta começa muito antes, com seu interesse em se inscrever, que por sua vez atende a uma necessidade e motivação específica.
Qual a diferença ao utilizar a abordagem do design para projetos no Esporte
Cada vez mais, novos serviços surgem para tornar nossas vidas mais dinâmicas. Tarefas consideradas simples e cotidianas, como fazer exercício físico, agora são vistas sob múltiplas perspectivas. Atualmente, temos inúmeros serviços relacionados às atividades físicas, como aplicativos exclusivos, academias transformadas em hubs de bem-estar, entre outras inovações
Nesse cenário, as empresas perceberam a necessidade de oferecer vantagens que vão além do momento do uso, facilitando a experiência do usuário ao longo de toda a jornada. Consequentemente, passaram a modificar seus modelos de negócio para incluir um ecossistema de serviços em torno de seus produtos.
Hoje em dia, muitos bens materiais são comercializados em conjunto com outros serviços, como modelos de locação de equipamentos de academia, clubes de assinaturas e serviços especializados.
É a partir desse conceito — de que um consumidor não está adquirindo apenas um bem material, mas sim uma solução para um problema — que o design de serviço se torna uma disciplina fundamental quando falamos de inovação.
Como utilizar o Design para o esporte?
A abordagem da T4V Brasil combina uma visão acadêmica, baseada em práticas de pesquisa fundamentadas em teoria, com uma visão de mercado, originada da experiência prática nas áreas de esporte e design.
Dessa forma, os projetos voltados à prática esportiva ou atividade física irão explorar, em seu processo de concepção e estruturação, a perspectiva do usuário. Serão considerados todos os pontos de contato da jornada de experiência, visando torná-la excepcional e memorável.
A partir de uma abordagem do Design Thinking nossos projetos da T4V devem:
Explorar e descobrir problemas ocultos: através de ferramentas de pesquisa qualitativa e quantitativa revelam o funcionamento real das coisas.
Ser centrado nas pessoas: Entende usuários para criar valor para todos envolvidos.
Integrar visões diversas: Equipes multidisciplinares geram soluções mais inovadoras.
Explorar alternativas: Gera e refina múltiplas ideias antes de decidir.
Comunicar visualmente: Usa imagens para explicar conceitos complexos e propor mudanças.
Desafiar suposições: Testa hipóteses de negócio com pesquisas etnográficas.
Reduzir riscos: Protótipo e teste iterativo antes de grandes investimentos.
Ter uma visão holística: Ferramentas como Blueprints mapeiam toda a jornada do usuário.
Alinhar-se à marca: Integra diretrizes de marca para evitar desconexões com usuários.
Identificar oportunidades: Descobre necessidades latentes e novos nichos de mercado.
Nosso trabalho irá ajudar seu públivo-alvo a ter uma excelente experiência!
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